04 septembre 2008

Comment fidéliser quand on est prestataire de services B to B ? (sept. 08)

Les enjeux de la fidélisation évoluent pour les prestataires de services B to B
Sources : missions pour SODEXO (restauration), GDF SUEZ (énergie), FRANCE TELECOM (installation et maintenance téléphonique)
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Clients exigeants et volatiles, concurrence performante et agressive, guerre des prix, érosion du portefeuille difficile à anticiper … il est de plus en plus compliqué et coûteux de fidéliser sur les marchés de services B to B. Sur quels atouts pouvez-vous compter ?
  • Vos savoirs faire, vos références et votre position de leader vous classent-ils parmi les prestataires incontournables ?
  • La compétitivité est-elle la seule qualité que vos clients attendent de votre prix ?
  • Des interlocuteurs compétents, disponibles et réactifs leur donnent-ils forcément entière satisfaction ?
  • Au moment de renouveler leur contrat, vous accorderont-ils une « prime au sortant » si votre prestation a été bonne ?

Vous êtes en grand danger si vous répondez OUI à ces questions car souvent, et de plus en plus, la réponse est NON !

1. Il vous faut maîtriser la DISTANCE entre vous et votre client

  • Où se situe le bon équilibre entre les outils sur Internet, qui le rendent autonome dans le suivi de son contrat et la recherche d’information sur vos offres, les interlocuteurs techniques spécialisés (SAV, projet, finances, contrat …) et le responsable commercial qui « porte la relation » ? Notamment face à vos petits concurrents, réputés plus proches de leurs clients ?
  • Votre siège incarne la rigidité et la pression économique, vos équipes sur le terrain l’écoute et l’adaptabilité. C’est injuste, mais les clients sont ce qu’ils sont. Comment réduire ce décalage dangereux pour votre image ?
  • Jusqu’où l’exigence croissante de proximité et de transparence de votre client est-elle compatible avec vos intérêts financiers ?

2. Il vous faut maîtriser le facteur TEMPS

  • Toutes les études le disent : de faibles retards provoquent de fortes baisses de la satisfaction. Il vous est accordé de moins en moins de temps pour corriger un dysfonctionnement ou répondre à une attente, parfois à peine formulée.
  • Séduire votre client doit être une préoccupation permanente, et pas seulement au moment de la nouvelle consultation. Il attend de vous que vous soyez constamment innovant et pro actif.

3. Vous ne lui fournissez pas seulement une prestation, vous devez l’ACCOMPAGNER

  • Votre client connaît toujours votre offre plus mal que vous ne le pensez et mesure votre valeur ajoutée moins bien que vous ne l’espérez. Il a aussi besoin de se préparer aux évolutions de votre activité et de se comparer à ses concurrents sur la mise en place de votre service. Du pain sur la planche pour votre communication … et pour vos équipes commerciales, qui en sont les indispensables relais.
  • Votre reporting est un support majeur pour le rassurer, matérialiser votre professionnalisme et le projeter vers l’avenir, vers une meilleure adaptation de votre prestation à ses futurs besoins.
  • Proposer un bon prix est un minimum. Encore faut-il convaincre votre client qu’il est justifié par la qualité, sincère donc sans mauvaise surprise à court terme, puis l’aider à convaincre à son tour son supérieur, son actionnaire ou son organisme de tutelle !

posted by PierreBATTON @ 5:33 PM